Менеджмент лояльности клиентов в гостиничном бизнесе
|
СтатусДиссертация была зашищена 25 июня 2015Утверждена Национальным Советом 7 октября 2015 Автореферат – 0.40 Mb / на румынскомДиссертацияCZU 640.41:005 (043.3)
|
Ключевые слова
индустрия гостеприимства, гостиничные услуги, основополагающие факторы лояльности клиентов, качество услуг, полученная выгода, сатисфакция клиентов, имидж бренда, теория поколений, корреляционная модель показателей характеристик поколений и факторов определяющих лояльность клиентовАннотация
Структура работы: работа состоит из введения, трех глав, выводы и рекомендации, страницы основного текста - 124, 170 использованных источника, 3 формулы, 14 таблиц, фигур – 29, 18 приложений. На основе докторской диссертации опубликовано 7 научных статьи. Ключевые слова: индустрия гостеприимства, гостиничные услуги, основополагающие факторы лояльности клиентов, качество услуг, полученная выгода, сатисфакция клиентов, имидж бренда, теория поколений, корреляционная модель показателей характеристик поколений и факторов определяющих лояльность клиентов.
Специальность является 521.03 - Экономика и менеджмент в бизнесе.
Целью диссертации является разработка методов для оценки стратегий лояльности клиентов в индустрии гостеприимства и управление лояльности клиентов, с целью рационализации процесса создания реляционных стратегий гостиничных услуг.
Для достижения этой цели, настоящее исследование было направлено на решениеследующих задач: исследование теоретических основ по управлению лояльности клиентов в гостиничных предприятиях; определение новых теорий и инструментов применяемых в улучшении отношений с клиентами; анализ стратегий и инструментов лояльности клиентов в индустрии гостеприимства; анализ типов клиентов, детерминантов и степень лояльности на рынке гостиничных услуг, принимая во внимание теорию поколений; выявление качественных методов применяемых в стратегиях лояльности клиентов в управлении гостиничных предприятиях Республики Молдова и комментирование результатов практических исследований; разработка методики оценки эффективности менеджмента гостиничных услуг и принципов оценки эффективности стратегий по управлению лояльностью клиентов в гостиницах, принимая во внимание теорию поколений.
Научная новизна и оригинальность диссертационного исследования заключается в: использовании количественных и качественных методов для модернизации клиентской базы отелей Regency, Кодру и Dacia, применяя принцип сегментации профилей по поколениям; выявление специфических черт поколений характерных гостиничной индустрии; создание гипотез влиятельния специфических черт поколений над детерминантами лояльности; разработке стратегий лояльности клиентов, основанных на гипотезе влияния специфических черт поколений и на основе трехмерной модели их влияния на детерминанты лояльности; разработке методологии восстановления социологического и праксиологического аспектов гостиничного сектора Молдовы.
Теоретическое значение и практическая ценность работы заключается в разработке решений по объединению стратегий лояльности клиентов, основанные на теории поколений для развития предоставляемых услуг, применение трехмерной модели с целью подчеркивания важности каждой отдельной категории поколений и определение фактора детерминанта лояльности гостиничных клиентов.
Применение научных результатов. На основе структурированной модели создана программа, которая при подключении к базовым гостиничным софтам сможет мгновенно генерировать информацию о самом госте, а также о его потребностях в момент «Check-In»-а, опции, которые помогут администраторам быстро отреагировать и выбрать нужные для гостей комнаты, а также простимулируют менеджерский состав продвигать политику фиделизации используя данные о клиентах. Это программное обеспечение будет первоначально пилотировано в гостиницах „Regency”, „Кодру” и „Dacia”.
Официальные оппоненты
- Elena Turcova
доктор хабилитат, профессор, Молдавская Экономическая Академия - Elena Graur
доктор, доцент
Члены Ученого Совета
- Nicolae Ţâu, председатель
доктор хабилитат, профессор, Международный Независимый Университет Молдовы - Iuliana Drăgălin , секретарь
доктор - Maia Postică, член
доктор, доцент, Государственный Университет Молдовы - Alexandru Onofrei, член
доктор хабилитат, профессор, Государственный Университет Молдовы - Ion Paladi , член
доктор хабилитат, профессор, Молдавская Экономическая Академия - Serghei Calughin, член
доктор
Диссертации
На рассмотрении [5] :
- Влияние европейских фондов на развитие сельских районов Румынии
25 февраля 2023 - Повышение эффективности управленческих процессов и инструментов, применяемых в стационарных медицинских учреждениях
21 января 2023 - Менеджмент устойчивого развития университетов за счет использования человеческого потенциала в контексте инновационных изменений
12 января 2023 - Стратегии управления в учреждениях системы здравоохранения
19 декабря 2022 - Влияние проектного управления на социально-экономическое развитие сельской местности Республики Молдова
26 мая 2022
Архив диссертаций:
