Аттестационная комиссия
Комиссия по аккредитации
Комиссия по экспертов
Распоряжения, инструкции
Нормативные акты
Номенклатура
Организации
Ученые советы
Семинары
Диссертации
Научные руководители
Ученые
Докторанты
Постдокторанты
CNAA logo

 română | русский | english


Система управления взаимоотношениями с клиентами как фактор повышения конкурентоспособности компаний


Автор: Goremîchina Olga
Степень:доктор экономических наук
Специальность: 08.00.05 - Экономика и менеджмент (по отраслям)
Год:2021
Научный руководитель: Natalia Burlacu
доктор хабилитат, профессор, Международный Независимый Университет Молдовы
Институт: Международный Независимый Университет Молдовы

Статус

Диссертация была зашищена 19 марта 2021 в ученом совете и находится на рассмотрении в Национальном Совете.

Автореферат

Adobe PDF document1.29 Mb / на румынском

Диссертация

CZU 334(043.3)

Adobe PDF document 9.30 Mb / на румынском
202 страниц


Ключевые слова

совершенствование менеджмента в части разработки механизма получения преимуществ повышения конкурентоспособности за счет применения CRM систем в компаниях сектора услуг Республики Молдова

Аннотация

Структура диссертации: введение, 3 главы, общие выводы и рекомендации, библиография из 199 наименований, 23 приложений, 128 страницы основного текста, 39 рисунков, 10 таблиц. Полученные результаты опубликованы в 9 научных журналах.

Область исследования: экономика и менеджмент по видам деятельности.

Цель исследования: совершенствование менеджмента в части разработки механизма получения преимуществ повышения конкурентоспособности за счет применения CRM систем в компаниях сектора услуг Республики Молдова. Задачи исследования: анализ понятий CRM, конкурентоспособности, типов CRM систем и их влияния на конкурентоспособность; выявление основных тенденций в развитии CRM систем на основе исследования глобального и молдавского CRM рынков; разработка оптимальной модели и управленческой стратегии для внедрения CRM систем в компании сектора услуг Республики Молдова.

Научная новизна и оригинальность исследования: состоит в разработке научнометодических положений и рекомендаций по применению инновационных CRM систем в компаниях сектора услуг с целью повышения их конкурентоспособности, а именно: в разработке механизма получения и состава конкурентных преимуществ при переходе к CRM, в анализе компонентов CRM системы, влияющих на конкурентоспособность, в особенностях модели CRM системы, ориентированной на сектор услуг, в управленческой стратегии и оригинальной тактике семи шагов внедрения CRM системы.

Методология исследования: включает использование общенаучных методов, теоретико-эмпирических методов, статистических методов обработки данных, методов экспертных оценок, метода экономической диагностики.

Полученные результаты для решения важной научной проблемы: состоят в научном и методологическом обосновании процесса и инструментов эффективного использования CRM систем и управления конкурентоспособностью с их помощью, разработке модели оптимальной CRM системы и управленческой стратегии ее внедрения, в компании сектора услуг, что приводит к повышению их конкурентоспособности в контексте установленных в Республике Молдова приоритетов.

Теоретическая значимость работы: заключается в разработке комплексного подхода к рассмотрению ориентации компании на потребителя и изменении инструментов взаимодействия с ними при использовании CRM. В работе выявлены основные тенденции в развитии CRM систем, была разработана оптимальная модель CRM системы, ориентированной на компании сектора услуг и предложена управленческая стратегия ее внедрения, в компании данного сектора.

Прикладная ценность работы: определяется возможностью использования компаниями сектора услуг Республики Молдовы выводов и рекомендаций диссертации для оптимизации бизнес-процессов, повышения производительности и объема продаж, расширения лояльной клиентской базы и, в конечном счете, повышения их конкурентоспособности путем внедрения CRM систем.

Внедрение научных результатов: основные результаты исследования были доложены на 3–х международных научных конференциях и нашли практическое применение в работе 6 молдавских компаний.