Managementul fidelizării clienţilor în domeniul serviciilor hoteliere / iunie / 2015 / Teze / CNAA

CNAA / Teze / 2015 / iunie /

Managementul fidelizării clienţilor în domeniul serviciilor hoteliere

Autor:	Lisa Galina
Gradul:	doctor în economie
Specialitatea:	08.00.05 - Economie şi management (în ramură)
Anul:	2015
Conducător ştiinţific:	Natalia Burlacu doctor habilitat, profesor universitar, Universitatea Liberă Internaţională din Moldova
Instituţia:	Universitatea Liberă Internaţională din Moldova

Statut

Teza a fost susţinută pe 25 iunie 2015 în CSS
şi aprobată de CNAA pe 7 octombrie 2015

Autoreferat

– 0.40 Mb / în română

Teza

CZU 640.41:005 (043.3)

2.50 Mb / în română
182 pagini

Cuvinte Cheie

industria ospitalităţii, servicii hoteliere, factori determinanţi ai fidelizării, calitatea serviciilor, valoarea percepută, satisfacţia clienţilor, imaginea de marcă, teoria generaţiilor, model corelaţional dintre indicii caracteristici generaţiilor şi determinanţii loialităţii

Adnotare

Structura tezei: lucrarea este compusă din introducere, trei capitole, concluzii, bibliografie cu 170 de titluri şi anexe. Lucrarea cuprinde 124 pagini text principal, 29 figuri, 14 tabele, 3 formule, 18 anexe. În baza tezei au fost publicate 7 articole. Cuvinte-cheie: industria ospitalităţii, servicii hoteliere, factori determinanţi ai fidelizării, calitatea serviciilor, valoarea percepută, satisfacţia clienţilor, imaginea de marcă, teoria generaţiilor, model corelaţional dintre indicii caracteristici generaţiilor şi determinanţii loialităţii.

Domeniul cercetării îl constituie 521.03 – Economie şi managementul în domeniul de activitate.

Scopul lucrării constă în elaborarea metodelor de evaluare a strategiilor de fidelizare a clienţilor în industria hotelieră şi a managementului fidelizării clienţilor pentru eficientizarea procesului de creare a strategiilor relaţionale în domeniul serviciilor hoteliere.

Pentru atingerea acestui scop, cercetarea a fost orientată spre soluţionarea următoarelor obiective:

de a cerceta principiile teoretice ale managementului fidelizării în întreprinderile hoteliere;
de a determina noile teorii şi instrumente aplicate în eficientizarea relaţiilor cu clienţii;
de a analiza strategiile şi instrumentele de fidelizare a clienţilor în industria hotelieră;
de a analiza tipurile de clienţi, de determinanţi şi gradul de fidelitate pe piaţa serviciilor hoteliere în perspectiva teoriei generaţiilor;
de a identifica metodele calitative aplicabile în strategiile de fidelizare a clienţilor în managementul hotelier din Republica Moldova şi de a analiza rezultatele cercetării şi implicaţiile practice;
de a dezvolta metodologii de evaluare a performanţei managementului serviciilor hoteliere, cât şi principii de estimare a eficienţei strategiilor manageriale de fidelizare a clienţilor în hoteluri, în perspectiva teoriei generaţiilor.

Noutatea şi originalitatea ştiinţifică rezidă în: – utilizarea metodelor cantitative şi calitative în modernizarea bazei de date a clienţilor hotelurilor Regency, Codru şi Dacia, aplicând principiul segmentării profilurilor pe generaţii; – conturarea indicilor caracteristici ai generaţiilor specifici domeniului hotelier; – crearea ipotezelor influenţii indicilor caracteristici ai generaţiilor asupra determinanţilor loialităţii; – elaborarea strategiilor de fidelizare a clienţilor în baza ipotezelor influenţei caracteristicilor generaţiilor, cât şi în baza modelului tridimensional al influenţii lor asupra determinanţilor loialităţii; – formularea metodologiilor de redresare a sectorului hotelier din Republica Moldova sub aspect praxiologic şi sociologic.

Problema ştiinţifică importantă soluţionată constă în elaborarea soluţiilor de consolidare a strategiilor de fidelizare a clienţilor hotelieri, bazate pe dezvoltarea complexului de servicii prestate şi gestionate în perspectiva teoriei generaţiilor, prin aplicarea modelului tridimensional în evidenţierea importanţei fiecărei categorii de generaţii, cât şi în stabilirea factorului determinant al loialităţii clientelei hotelurilor.

Implementarea rezultatelor ştiinţifice. În baza modelului structurat, se creează un program complex, care, fiind conectat la softurile de bază ale hotelurilor, va genera informaţii imediate despre caracterul şi necesităţile oaspeţilor în momentul check-in-ului, opţiuni ce vor ajuta recepţionerii să selecteze camerele potrivite pentru ei. Concomitent se vor încuraja managerii pentru a promova politici de fidelizare adaptate la specificul profilurile clienţilor. Acest soft va fi pilotat iniţial în cadrul hotelurilor „Regency”, „Codru” şi „Dacia”.

Cuprins

1. FUNDAMENTE TEORETICE ALE MANAGEMENTULUI HOTELIER BAZAT PE FIDELIZAREA CLIENTELEI

1.1. Consideraţii teoretice privind fidelizarea clientelei în industria hotelieră
1.2. Managementul serviciilor hoteliere orientat spre fidelizarea clienţilor
1.3. Abordări critice privind impactul managementului fidelizării clienţilor în industria hotelieră.
1.4. Concluzii la capitolul 1

2. ANALIZA TIPURILOR DE CLIENŢI PE PIAŢA SERVICIILOR HOTELIERE ŞI EVALUAREA EFICIENŢEI STRATEGIILOR DE FIDELIZARE A ACESTORA

2.1. Studiul concurenţial al strategiilor şi instrumentelor de fidelizare a clienţilor în industria hotelieră în perspectiva teoriei generaţiilor
2.2. Analiza tipurilor de clienţi, a determinanţilor şi gradului de fidelitate pe piaţa serviciilor hoteliere în perspectiva teoriei generaţiilor
2.3. Studiul calitativ al eficienţei strategiilor de fidelizare orientate spre diferite tipuri de clienţi
2.4. Concluzii la capitolul

2 3. ELABORAREA STRATEGIEI DE FIDELIZARE A CLIENŢILOR ÎN HOTEL CONFORM IPOTEZELOR GENERAŢIILOR

3.1. Analiza comparativă a poziţiilor de piaţă şi impactul strategiilor de fidelizare a hotelurilor “Regency”, „Codru” şi „Dacia”
3.2. Demersul strategiilor competitive orientate spre consolidarea impactului fidelizării clientelei hotelurilor “Regency”, „Codru” şi „Dacia”
3.3. Concluzii la capitolul 3

CONCLUZII ŞI RECOMANDĂRI

Referenţi Oficiali

Elena Turcova
doctor habilitat, profesor universitar, Academia de Studii Economice a Moldovei
Elena Graur
doctor, conferenţiar universitar

Membrii Consiliului Ştiintific

Nicolae Ţâu, preşedinte
doctor habilitat, profesor universitar, Universitatea Liberă Internaţională din Moldova
Iuliana Drăgălin , secretar
doctor
Maia Postică, membru
doctor, conferenţiar universitar, Universitatea de Stat din Moldova
Alexandru Onofrei, membru
doctor habilitat, profesor universitar, Universitatea de Stat din Moldova
Ion Paladi , membru
doctor habilitat, profesor universitar, Academia de Studii Economice a Moldovei
Serghei Calughin, membru
doctor