Comisia de atestare
Comisia de acreditare
Comisiile de experţi
Dispoziţii, instrucţiuni
Acte normative
Nomenclator
Instituţii
Consilii
Seminare
Teze
Conducători de doctorat
Deţinători de grad
Doctoranzi
Postdoctoranzi
CNAA logo

 română | русский | english


Sistemul de management al relațiilor cu clienții ca factor al creșterii competitivității companiilor


Autor: Goremîchina Olga
Gradul:doctor în economie
Specialitatea: 08.00.05 - Economie şi management (în ramură)
Anul:2021
Conducător ştiinţific: Natalia Burlacu
doctor habilitat, profesor universitar, Universitatea Liberă Internaţională din Moldova
Instituţia: Universitatea Liberă Internaţională din Moldova

Statut

Teza a fost susţinută pe 19 martie 2021 în CSS şi se află în examinare la CNAA

Autoreferat

Adobe PDF document1.29 Mb / în română

Teza

CZU 334(043.3)

Adobe PDF document 9.30 Mb / în română
202 pagini


Cuvinte Cheie

management, marketing, managementul relațiilor cu clienții, sistemul MRC, software, CRM, competitivitatea, serviciu, sectorul serviciilor, tehnologia informației

Adnotare

Structura tezei: introducere, trei capitole, concluzii generale şi recomandări, bibliografie din 199 de titluri, 23 anexe, 128 de pagini de text de bază, 39 de figuri, 10 tabele. Rezultatele obţinute sunt publicate în 9 lucrări ştiinţifice.

Domeniul de studiu: Economie şi management în domeniul de activitate.

Scopul lucrării: perfecționarea managementului privind elaborarea mecanismului de obținere a avantajelor creșterii competitivității prin aplicarea sistemelor managementului relațiilor cu clienții în companiile din sectorul serviciilor din Republica Moldova.

Obiectivele cercetării: analiza conceptelor de competitivitate, managementul relațiilor cu clienții, tipurile de sisteme MRC și impactul acestora asupra competitivității; identificarea principalelor tendințe în dezvoltarea sistemelor MRC bazate pe un studiu al piețelor MRC globale și moldovenești; elaborarea unui model și strategiei manageriale optime pentru implementarea sistemelor MRC în companiile din sectorul serviciilor din Republica Moldova.

Noutatea şi originalitatea ştiinţifică a tezei: constă în dezvoltarea prevederilor științifico-metodologice și recomandărilor privind utilizarea sistemelor MRC inovatoare în companiile din sectorul serviciilor pentru creșterea competitivității acestora, și anume: în elaborarea mecanismului de obținere și compoziției avantajelor competitive în tranziția la MRC; în analiza componentelor sistemului MRC care afectează competitivitatea; în caracteristicile modelului sistemului MRC axat pe sectorul serviciilor; în strategia managerială optimă și tactica originală de șapte pași a implementarii sistemelor MRC.

Metodologia de cercetare: include utilizarea metodelor științifice generale, a metodelor teoretice și empirice, a metodelor statistice de prelucrare a datelor, a metodelor de evaluare a experților și a metodei de diagnostic economic.

Rezultatul obținut care contribuie la soluționarea unei probleme științifice importante: constă în fundamentarea științifică și metodologică a procesului și a instrumentelor pentru utilizarea eficientă a sistemelor MRC și gestionarea competitivității cu ajutorul lor, dezvoltarea unui model al sistemului MRC optim și strategiei manageriale pentru implementarea sa în companiile din sectorul de servicii, ceea ce duce la o creștere a competitivității companiilor în contextul priorităților stabilite în Republica Moldova.

Semnificaţia teoretică a lucrării: constă în dezvoltarea unei abordări integrate în considerarea orientării către client a companiei și în schimbarea instrumentelor de interacțiune cu clienţii cu utilizarea MRC. Studiul a identificat principalele tendințe de dezvoltare a sistemelor MRC, a fost elaborat modelul optim al sistemelor MRC, axat pe companiile din sectorul serviciilor, și a fost propusă strategia managerială prin implementarea sistemului MRC în companiile din acest sector.

Valoarea aplicativă a lucrării: se determină prin posibilitatea utilizării de către companiile din sectorul serviciilor din Republica Moldova a concluziilor și recomandărilor tezei pentru optimizarea proceselor legate de business, creșterea productivității și vânzărilor, extinderea unei baze de clienți loiali și, în final, creșterea competitivității acestora prin implementarea sistemelor MRC.

Implementarea rezultatelor ştiinţifice: rezultatele de bază ale cercetării au fost prezentate și aprobate în cadrul a 3 conferințe științifice internaționale și au găsit aplicare practică în activitatea a 6 companii moldovenești.